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Medir o desempenho de organizações para avaliar o desempenho destas é necessário. O presente trabalho tem foco em organizações de serviços e propõem uma metodologia para criação de indicadores de desempenho e como transformá-los em padrões ou métricas. O estudo auxilia na implantação do sistema de gestão da qualidade em atendimento à certificação pela norma ISO 9001.
Nos atuais tempos de competição, da tecnologia e do gerenciamento dos recursos é mister as organizações se adequarem. Seja na forma como as organizações medem e administram seus custos, seja na forma de avaliarem seus desempenhos a curto e longo prazo. A falta de sensibilidade a essas exigências irá inibir a capacidade destas empresas enquanto organizações competidoras eficientes. Este panorama endossa a necessidade de novos atributos de avaliação do desempenho para que estas empresas efetivamente repensem sobre a integração e flexibilidade de seus recursos (EILON, GOLD e SOESAN, 1976).
Neste sentido, o objetivo geral desta obra consiste em propor uma metodologia que possibilite o estabelecimento de métricas para empresas prestadoras de serviços. Um dos objetivos específicos é efetuar a análise da aplicabilidade da metodologia proposta em um conjunto de empresas pré-selecionadas de um subsetor de serviços; no caso, concessionárias de rodovias do Estado de São Paulo.
O trabalho apresenta vários indicadores de desempenho baseados nos sete critérios de desempenho propostos por Sink e Tuttle (1993) e avaliados sob os aspectos competitivos dados por Slack (2002), além de outros autores que consubstanciam a metodologia proposta. Destes indicadores obteve-se algumas métricas (padrões), as quais permitem conclusões sobre o desempenho das concessionárias de rodovias. Ressalta-se que as métricas propostas são de cunho quantitativo, mensurando a performance das empresas de serviços analisadas.
